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跟星巴克學如何選人、用人、育人、留人

日期: 2017-07-14
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跟星巴克學如何選人、用人、育人、留人

賣一杯咖啡,也許真的不僅僅只是賣了一杯咖啡,星巴克的確讓員工和很多顧客都相信了這一點。但如果從職場角度來說,這種工作狀態和效果顯然不是讓員工互稱伙伴就能夠實現的。那么星巴克還有哪些辦法?它的培訓系統和福利措施又有哪些具體設置?我們一起來看看星巴克的伙伴法則。

有一類公司,在公司內部員工相互之間會有一些特定的稱呼,以此來表明他們各自獨特的企業文化和氛圍。比如在迪士尼樂園,所有工作人員都叫演藝人員;在蘋果專賣店,有一部分店員是genius;而在星巴克,從CEO霍華德·舒爾茨到普通店員,相互之間則是一個奇怪的稱呼:伙伴,對除門店以外的其他公司部門,則一概統稱星巴克支持中心。

在星巴克,伙伴被看做是銷售美好體驗的最關鍵環節,也在不斷強化的過程中成為星巴克公司文化的一個重要成分,而另一個星巴克文化的成分,就是員工的薪酬福利措施。

星巴克有一個特別的豆股計劃,它從1991(中國內地是1999)開始為員工提供一定比例和份額的公司股票折價購買機會,即便你是兼職員工,在滿足了最低工時要求的條件下也同樣能夠享受,此外還有為每周工作超過20小時的員工提供的衛生、扶助方案及傷殘保險等額外福利措施……這些優于行業平均水平的員工激勵政策也在全球范圍內被看做是星巴克在職場上競爭力的重要表現。

余華是星巴克(中國)伙伴資源副總裁,即通常公司里的人力資源,她透露,對于每一位新加入星巴克的員工,除了對自己伙伴身份的新鮮感,他們還會接受一系列培訓,包括除了所在崗位要求的業務培訓和每個員工都需要完成的咖啡知識和門店經營培訓。201211月,星巴克(中國)大學成立,這個面向公司內部所有員工開放的培訓平臺與咖啡知識培訓、門店經營培訓一起構成了完整的星巴克伙伴教育。

賣一杯咖啡也許真的不僅僅只是賣了一杯咖啡,星巴克的確讓員工和很多顧客都相信了這一點。但如果從職場角度來說,這種工作狀態和效果顯然不是讓員工互稱伙伴就能夠實現的。那么星巴克還有哪些辦法?它的培訓系統和福利措施又有哪些具體設置?我們一起來看看星巴克的伙伴法則。

一、星巴克的員工構成

作為一家咖啡連鎖零售商,如你所見,星巴克的絕大部分員工都集中在門店。據余華透露,最近幾年星巴克在中國的員工招聘總數每年都在60007000人左右,而其中超過90%的新人都會以門店員工的身份進入星巴克。星巴克計劃未來兩年將在全球新開2400家門店,在中國內地的計劃是兩年內將門店增加到1200這將帶來更多的工作機會。

星巴克門店和支持中心的人員是雙向流動的。比如說,一位具備意愿的門店員工在得到經理的推薦之后,可以參加支持中心的空缺職位面試。余華說,每一年星巴克都有超過20%的門店員工進入支持中心。

二、星巴克的招聘

1、招聘方式

校園招聘管理培訓生項目:在星巴克2013年面向校園的管理培訓生招聘計劃中,開放職位的部門均為門店,到目前為止招聘的管培生數量約為400名。

畢業生在提交求職申請之后,還要完成星巴克的在線測評和面試。管培生進入星巴克之后與社招員工的發展機會基本相同,但前者通常能夠在915個月的時間里成長為門店副理。

社會招聘、內部員工推薦:針對門店普通員工的崗位,星巴克更多還是面向社會公開招聘。當然門店員工也可以向公司推薦適合的人選星巴克也更樂見這種方式候選人只需要通過面試便可以進入到該門店工作。

管理培訓生:除了每年面向大學校園招聘一部分管理培訓生,星巴克內部員工也可以向公司申請加入管理培訓生計劃。

其他途徑:經由其他社招途徑進入星巴克的員工可以有更多選擇,比如可以跳過門店直接申請支持中心的崗位。余華說,支持中心部門包括門店開發及設計部、市場推廣及產品部、公共對外事務工作部、伙伴人力資源部、研發與質管物流部、供應鏈部等。

2、選人原則

與他人開展良好合作:星巴克柜臺后面就是一個咖啡制作到售出的流水線,而且員工的工作情緒和合作技巧對顧客來說也是可見的。

以客戶為先:顧客在接觸其產品之前首先接觸的是員工,員工的服務態度會直接影響顧客對于公司品牌的印象。

優秀的學習能力:也許你得從一位門店的咖啡師做起,但只要你具備優秀學習能力,你會有一個更好的發展機會。

影響他人的能力:尤其是當你希望在未來領導一個團隊時,比如領導自己門店的員工,甚至是領導一個區域的門店經營,這種能力很重要。

三、職業發展路徑

1、門店垂直晉升路徑

對于在門店工作的員工,他們在星巴克營運一線的職位晉升路徑如下圖所示。余華稱,每兩個職位間并沒有嚴格的時間間隔,員工能否快速升職主要看自己的業務能力、知識儲備能否有一個較快的發展,每年大約有20%的員工獲得各類升職。

2、跨部門發展路徑

任何級別的員工都有機會進入支持中心或門店,換部門工作。在通過跨部門應聘面試后,公司將根據員工的具體能力,再結合公司需求給予相應職位。余華說,每年有20%的員工從門店零售進入支持中心。

3、升遷和跨部門的條件

個人能力是否達到升遷標準:在原有職位做得好不好是前提。

業務知識(也包括咖啡知識)是否積累到標準:在條件不成熟時,員工可以申請相關的培訓以彌補弱勢。

是否有職位空缺:公司職位一般是一個蘿卜一個坑,只有存在相關的職位空缺員工才有機會成功升職和跨部門任職。時機和個人能力同樣重要。

四、星巴克的培訓體系

在星巴克,所有新加入員工除了接受相關部門的業務培訓之外,還必須要參與一段時期的門店見習和考核,同時接受咖啡知識的培訓。

1、門店經營培訓

所有新員工在入職之初均要在門店實習。對于進入支持中心的新員工而言,門店培訓的持續時間約為兩到三周。這期間,新人會在老員工的指導下從如何泡出不同口味的咖啡做起,整個培訓主要會涉及零售課程、崗位鍛煉、門店負責輔導等內容。

相比招聘外部人員,星巴克在營運管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對員工自身而言,對公司的一線經營業務的了解也能夠有助于未來職業的發展。

2、咖啡知識培訓

員工獲得咖啡知識主要通過員工分享和自學兩個途徑。入職之初,新員工會接受來自公司的咖啡知識的培訓,主要涉及一些諸如咖啡豆產地分布、烘焙方式等基礎知識,在培訓結束后,新人往往還需要通過一個考核。在基本的培訓之后,員工可以借助公司內部的資料發放、員工分享活動等來了解更多的咖啡知識。

星巴克中國為所有的員工設立了咖啡大師咖啡公使的認證通道,在每年的星咖啡知識比賽中,公司會評選出對咖啡知識掌握得較好的員工,并且授予他們這兩個稱號,然后在次年對其再次進行認證,通過考核的員工可以繼續擁有這項榮譽。

目前國內有咖啡大師稱號的伙伴大約有1800個,咖啡公使不到20個。余華說,擁有榮譽頭銜的員工有資格申請所在職位以外的公司兼職,比如可以申請星巴克(中國)大學的講師職位。

3、星巴克(中國)大學

這是星巴克中國在201211月推出的一個面向員工的企業大學培訓平臺。員工除了接受入職的相關培訓之外,還可以報名入學,接受更加系統性的培訓,為今后進一步提升做知識技能儲備。

像所有企業大學一樣,他們提供的課程主要是:

新員工課程:包括獲取星級咖啡師證書的相關課程、公司體驗、咖啡交流等。

員工推薦課程:這類培訓項目是由員工的直屬上司根據員工的個人特點和發展需求來做個性化推薦的,比如咖啡大師認證項目、項目管理、談判技巧等。當員工希望從門店進入到支持中心時,在接受資格面試之前,會被要求接受這一類的培訓。

優秀員工進階課程:這類培訓所面對的對象是那些潛在的管理人員。比如專門針對門店經理設置的星光計劃培訓項目。這個項目在每一年會舉辦一期,但培訓時間會被分成多部分,這樣的目的在于讓員工能夠將培訓與工作結合起來。

五、星巴克的福利措施

不同的公司針對員工會設計不同的福利政策,但目的都是在提高員工的積極性。好的福利政策未必就是高財務投入的福利政策。通過強調對每一個員工的關注,星巴克希望它的福利政策能夠顯得公平和人性。

1、股票

余華透露,每一位星巴克的員工都能享受到公司的股票,包括那些在星巴克做兼職的臨時員工。兼職員工只要每星期工作超過20小時,一年做滿360小時就可以享受當年的股票了,第二年這個股票就能夠兌現。

當然,這個股票發放存在一個標準體系。每一年,星巴克總部會向不同市場投放不同數量的股票,員工可以根據績效、表現、薪資水平得到屬于自己的那份股票。公司每年投放的股票比例保持在10%以上。

2、保險

除了國家規定的保險,公司還為包括門店兼職員工在內的所有員工購買了補充的醫療保險和意外險。余華說,星巴克希望以此讓員工在工作時能更安心。

3、星基金

這是星巴克員工自發的一個互助計劃,公司還會定期往基金中投入資金。假如員工遇到意外,他們能夠向委員會提出申請,并且有機會獲得幫助。即便這個扶持基金并不能覆蓋所有的需求。星基金同樣向兼職員工開放。



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